GESTION DE LAS EMOCIONES

GESTION DE LAS EMOCIONES

Normalmente, se ha tratado a las emociones como un proceso primario, innato y “animal”, hecho por el cual se les ha dejado de lado en su estudio hasta el siglo XIX. Haciendo un breve repaso histórico, en el siglo XIX los científicos James y Lange postulaban que la emoción depende de los procesos fisiológicos. Los sentimientos eran las percepciones de nuestros estados corporales. Estamos tristes porque lloramos, por ejemplo.

Ya en 1962, Stratcher y Singer, establecen  que las emociones dependen de lo que pensamos mediante un estudio que reveló que los sentimientos son consecuencia del pensamiento, (tanto del conocimiento producto del aprendizaje y experiencia previa, como de la atribución causal).

Sin embargo, más tarde fue probado por LeDoux en la Universidad de Nueva York que no era necesario un pensamiento consciente previo para originar una emoción. LeDoux vio en su estudio como los animales ante determinados estímulos daban respuestas sumamente rápidas, debido a que el estímulo percibido iba directamente al sistema límbico sin recorrer la corteza (parte consciente), y por lo tanto se producía la emoción y la reacción consecuente en cuestión de décimas de segundo de forma inconsciente.

Podemos decir en la actualidad que las emociones se clasifican en 4 niveles según el grado de complejidad:

  • Protoemociones: Protoformas de las emociones,  desde la excitación fisiológica e interpretación subjetiva de la misma hasta la rápida evaluación de la situación y la mímica.
  • Emociones básicas: Partimos de 4 emociones básicas que caracterizan a nuestras reacciones ante los desafíos básicos de la vida. Son independientes de la cultura, son universales: Miedo, Alegría, Tristeza y Enfado
  • Emociones cognitivas primarias: Sensación de la emoción básica. Por ejemplo, el miedo conlleva a una sensación de amenaza, la alegría a una sensación de satisfacción.
  • Emociones cognitivas secundarias: Hay una teoría social detrás de éstas, y por supuesto, aquí la cultura juega un papel fundamental. Un claro ejemplo es cuando el miedo a perder a la pareja nos genera celos.

Podemos decir, a modo de conclusión, que el conjunto de emociones no es un capricho de la naturaleza, sino que es todo un sistema que nos facilita la adaptación comportamental al entorno (en los planos  biológico y social).

Sin embargo, hay ocasiones en las que las emociones no son precisamente lo más adaptativo, especialmente cuando se presta un servicio a una persona que dado su comportamiento nos crea una serie de emociones negativas, por poner un ejemplo. Las tareas en las que se presta un servicio, obligan a un control permanente y activo de las emociones, ya que el comportamiento orientado al cliente fomenta la satisfacción del consumidor y ésta alimenta el éxito económico de la empresa. Todos sabemos que la sonrisa del proveedor del servicio es el camino más corto para contentar al cliente.

Pero cuidado, algo tan dulce como una sonrisa puede convertirse en el peor enemigo del que la ofrece, especialmente si lo hace por obligación. Hoschschild mostró en sus estudios cómo la sonrisa fingida en personal de aviación repercutía de forma negativa en forma de estrés, cefaleas, alteraciones sexuales y mayor consumo de alcohol.

Y es que no es nada fácil sentir tristeza y tener que reprimirla de algún modo para mostrar una sonrisa que no parezca fingida, en pos de no ser descubierta por el cliente. Según Gross, para controlar las emociones que puedan causar una situación no deseada con el cliente, hace falta lo que se denomina como “trabajo emocional”, es decir, generar sentimientos auténticos a partir de los cuales afloren emociones que nos hagan sonreír sin forzar. Una de las herramientas más útiles por su facilidad de manejo es el humor, el cual permite tomar partido de la situación en sí e involucrarse en el presente sin ser demasiado consciente de tu propio entorno.

En ocasiones donde el humor no tiene cabida, la reestructuración cognitiva es la estrategia más común, aunque requiere un mayor manejo de visualización mental. Pensar en mis últimas vacaciones, o en lo bien que lo pasé con mi familia en la boda de mi hermano mientras una situación desagradable para nosotros está ocurriendo, es una gran herramienta para mantener la sonrisa, aunque hay que equilibrar la visualización con la situación real para que la sonrisa no provoque en el cliente una sensación de que no te importa lo que te está diciendo.

Ponerse en la situación del otro es otra alternativa, quizá la más complicada de todas. Con ello conseguimos de algún modo comprender las situaciones de carga emocional, desviando la atención a ello y manteniendo la cabeza fría. De este modo tardan más en aflorar los sentimientos negativos en situaciones que puedan terciarse muy desagradables.

Las exigencias emocionales en el trabajo se pueden asociar positivamente a la satisfacción laboral y a la sensación de realización.

Las personas necesitadas de un trabajo emocional pueden optimizar las alternativas aquí citadas (teniendo en cuenta que existen otras técnicas o variantes de las aquí tratadas). Lo cierto es que con un buen trabajo emocional los profesionales pueden centrarse y estar al 100% en las empresas, consiguiendo con éxito la calidad de sus servicios, manteniendo además la salud de los clientes.

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