23 ene 2014

Punto de referencia

Normalmente escucho las preocupaciones de algunos comerciales referente a las objeciones de los clientes. Me cuentan que para ellos es una limitación-bloqueo en el proceso de la venta. Por un lado, me cuentan que les faltan argumentos sólidos para rebatir las objeciones. Por otro lado, les abruma cuando el cliente comparte gran cantidad de objeciones,  a veces del pasado y poco coherentes.

Me gustaría aclarar varios conceptos:

  1. En primer lugar, tenemos que ver si el cliente respira, si te mira y si sigue ahí contigo. Eso es buena señal. Porque mientras siga delante de ti…es porque tiene interés en tu producto. ¿Sigue vivo? Si es sí, no te vayas porque está interesado. La alternativa a la objeción es cuando te dice adiós.
  2. En segundo lugar, debemos cambiar el concepto de OBJECION por PUNTO DE REFERENCIA. Cuando el cliente transmite una objeción es porque te está indicando lo que quiere que le aclares. Por lo tanto, esto es magnífico. Ha llegado tu momento. Debes considerarlo como punto de referencia que te sirva de guía en la conversación. Tienes que aclarar cada una de las objeciones para estar más cerca de él y ganar su confianza.
  3. Finalmente,  un vendedor convence cuando SABE lo que vende y SABE transmitirlo de manera sencilla, clara y convincente. Cuando SABE su ventaja diferencial del mercado,  su valor añadido y  cuando conoce la empresa y expectativas como cliente.

¿Cuál es la alternativa a la objeción?

Laura Cantizano

Laura Cantizano es experta en psicología, motivación y conducta de vendedores, coach, investigadora y conferenciante.

2 comentarios en “Punto de referencia

  1. Totalmente de acuerdo Laura con tu reflexión sobre las objeciones. El vendedor debe comprender que las objeciones, las pegas y los inconvenientes que el cliente formula o plantea durante la presentación de ventas constituyen una parte más del proceso de ventas. Es más, el vendedor les ha de esperar, anticiparse, considerarlas un aspecto más en la negociación con el cliente y aprender a superarlas. Como muy bien has dicho, hay que escuchar con atención para transformar esas objeciones en puntos de referencia, sin interrumpirlo y sin apresurarse a dar una contestación, y también debemos contestar a las objeciones en el momento en que se producen sin magnificar ni ridiculizarlas.

    Buen artículo Laura, sobre un tema que suele ser un tanto “tabú”.

    http://www.valorkaizen.cat

  2. ¡Hola, buenos días a todos!

    Bueno… vaya por delante que las objeciones, no son el palto fuerte de los vendedores (donde me incluyo yo el primero) y es uno de los tópicos favoritos de los cursos de ventas.

    Estas objeciones pueden provenir por dos categorías: “malentendidos” y/o “objeciones válidas”. No están fundadas en la lógica. En las del primer tipo atienden más, a nuestra parte visible como interlocutor y lo que percibe “el CLIENTE” de nosotros (productos/servicios y a la Compañía a la que representamos). En las de la segunda categoría, se disparan como reacción al miedo de tomar decisiones equivocadas.

    Podrimos hacer un monográfico sobre ello. Pero con lo aprendido junto a Laura, en un curso de ventas de alto rendimiento, impartido recientemente. Mi respuesta a la pregunta, que nos plntea: “¿Cuál es la alternativa a la objeción?”, es la siguiente: SACAR LA PARTE POSITIVA DE ELLAS.

    Y para su tratamiento con cualquiera de ellas, realizar los siguientes pasos: REPETIR la objeción, AFRONTAR la objeción, ESCUCHAR y RESPONDER.

    Como recomendación, al manejo de las objeciones, es conveniente disponer de un listado de ellas. Sobre las que recibimos habitualmente cuando realizamos presentaciones o hablamos de nuestros productos o servicios, en nuestro día a día.

    Finalmente, lo más importante a recordar, sobre el manejo de las objeciones. Aunque nos coja desprevenidos y sin una respuesta en ese momento: asegurémonos de afrontarla sin temor, cara a cara, al escucharla. Nuestro lenguaje corporal habla más fuerte que nuestras palabras.

    ¡Que tengáis un buen día!

    Saludos

    Xavier Ruiz Pelegrín
    xrp@hotmail.es

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