31 jul 2011

TUS PALABRAS TE DEFINEN

La confianza es una palabra muy deseada y envidiada cuando no la disfrutas de los demás. La confianza que depositan los demás en ti, es lo que finalmente determinará si lo que  transmites, dices y haces es de valor suficiente como para que otras personas apuesten en ti sus recursos, tiempo, dinero, etc.

Nos encontramos con un fenómeno muy importante, tanto en la vida en general como en el mundo de los negocios, de una manera cada vez más exigente. Se puede tener muchas herramientas para persuadir y convencer, pero si no se obtiene la confianza de nuestro interlocutor no hay ni la mínima posibilidad de construir junto a él.

Todos sabemos que la confianza se transmite a través de nuestro lenguaje no verbal, es decir, con nuestras expresiones faciales, nuestra manera de hablar, de sentarnos, de movernos, en el apretón de manos, en la mirada, sonrisa, saber estar, etc.

También sabemos que es importante hablar de una manera correcta, cordial, transparente, sincera, etc. 

Lo que no todo el mundo sabe es la importancia de conectar con el interlocutor desde su modelo interpretativo, es decir, desde su realidad.

Si después de una reunión de trabajo, grabáramos las conversaciones para escucharlas… ¿Qué podríamos descubrir?  Descubriríamos a través de las palabras que manifestamos nuestro mundo interpretativo expresando nuestra manera de ver las cosas, la vida, los valores, sentimientos, etc.

 “Las palabras que utilizamos definen el sentido y sentimiento que le damos a las cosas”

 Por ejemplo, en una venta o en una negociación es importante escuchar el sentido y los sentimientos que le da nuestro interlocutor a las palabras que él utiliza. El objetivo es ampliar la realidad del cliente, es decir, su mundo interpretativo respecto a nuestra empresa, producto y servicio. Para ello, un consejo es parafrasear algunas palabras que nuestro cliente haya utilizado conversando con nosotros.

 Ejemplo de un cliente que está plasmando objeciones ante nuestra empresa/producto:

“La verdad Luís, nosotros no estamos en estos momentos para experimentar programas nuevos, es un riesgo cambiar cuando estás trabajando bien con tus  proveedores desde hace 15 años. Nosotros nunca nos hemos comparado en ganar lo mismo que una multinacional, así que no veo motivo por el que cambiar de programa de gestión”

¿Qué palabras definen su realidad?

“Experimentar”, “nuevos”, “riesgo”, “cambiar”, “proveedores”, “15 años”, “nunca”, “comparado”, “ganar”, “multinacional”, “no veo”, “motivo”.

Si nosotros intentamos convencerle/contra-argumentarle con otras palabras, el cliente no se verá identificado con lo que le decimos, por lo tanto no verá su realidad (situación en la que él está viviendo o experimentando sobre su empresa y con sus proveedores).

>>Tenemos que utilizar algunas de las palabras que él utiliza para verificarle indirectamente que lo entendemos y, en segundo lugar, utilizar la emoción que él transmite en sus palabras  para conseguir       ampliar su realidad sobre el beneficio de nuestra empresa, producto o servicio.

 

Respuesta del comercial  ante la objeción:

“Sr. Julián, estoy de acuerdo que experimentar en tiempos difíciles es un riesgo trabajando durante 15 años con los mismos proveedores. Aunque éste fue el mismo motivo de nuestros 56 clientes nuevos de este año. Nunca se compararon con una multinacional, pero si que experimentaron que los clientes eran cada vez más exigentes en la respuesta en el servicio y en la logística. El motivo por el que cambiaron no era por el programa en si sino por la rentabilidad que obtuvieron con él. Vamos a ver qué han ganado otras empresas con su mismo perfil en los últimos años, por ejemplo…”

Somos seres lingüísticos, expresamos lo que sentimos a través de las palabras. La confianza también se transmite cuando le das a entender con sus palabras que lo respetas y lo entiendes aunque no compartas su opinión aportándole así una nueva interpretación de la realidad que le haga satisfacer sus necesidades.

Laura Cantizano

Laura Cantizano es experta en psicología, motivación y conducta de vendedores, coach, investigadora y conferenciante.

Un comentario en “TUS PALABRAS TE DEFINEN

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